学习中心支持服务标准化建设的探索与应用
东北大学继续教育学院
校外学习中心是配合试点高校开展网络教育的支持服务机构，是连接高校与学生的重要载体。在网络教育体系中，学习中心作为支持服务的最直接提供者，是否拥有制度化的管理、规范化的标准，能否为学生提供个性化和全方位的学习支持服务，是决定网络教育能否顺利开展、教学质量能否得到保证的关键。学习中心又是直接面对学生，直接为学生提供服务的一线终端，所以学习中心品牌口碑的优劣直接影响试点高校的整体形象。
基于此，东北大学在校本部学习中心推行标准化建设，旨在打造制度完善、管理精良、服务规范的可借鉴、可推广、可复制的学习中心标准化体系。经过多年的探索与应用，校本部学习中心已基本完成标准化建设的相关工作，获得了学生的认可，集聚了良好的口碑，赢得了广泛的社会赞誉，为东北大学大力推广各学习中心标准化工作奠定坚实基础、打造标准典范。
一 项目建设的背景
2013年，校本部学习中心已经过两个学期的运行，且工作人员均多年从事学生工作，积累了丰富的经验，在实践基础上归纳、总结出相关的工作流程，形成早期的标准化建设的雏形。此时的校本部学习中心，已经具备标准化建设的良好基础。
无规矩不成方圆，缺乏制度约束的学习中心不会得到良性的长远发展，学习中心仅有试点高校的宏观政策是远远不够的，学习中心标准化建设实乃大势所趋。因此，需要将规范化的制度、标准化的流程、温情化的服务相结合，用标准化建设引领校本部学习中心方方面面的发展。
二 项目建设的具体做法
1理念先行，注重立德树人
校本部学习中心以“你专心，我用心，服务心贴心”作为服务理念，坚持以服务学生成长成才为中心，将学生思想政治教育纳入日常工作，不断增强学生的价值判断能力、价值塑造能力，引领学生健康成长与发展。
冰冻三尺非一日之寒，思想政治教育工作也要做在经常，校本部中心采取线上、线下相结合的方式推动相关工作的开展。线上，充分利用网络优势：通过QQ等媒介与学生谈心、利用原点网平台宣传和弘扬社会主义核心价值观、开展线上活动等;线下，充分依托校园文化：通过联谊活动、母校行活动等开展学生思想政治教育工作。目前，中心已经形成“线上交流、文化熏陶、实践感知于一体”的思想政治教育工作体系，以期达到春风化雨、润物无声的目的。
2制度引领，强化支撑体系
九层高台起于垒土，制度建设如同基础，是所有工作的根基。校本部学习中心的标准化建设始于制度建设，针对中心管理、支持服务、日常工作等制定相应的制度，旨在形成完善的制度体系、规范中心所有的工作。
校本部学习中心先后制定了《校本部学习中心管理规定(试行)》、《校本部学习中心服务规范(试行)》、《校本部学习中心招生工作人员守则》、《校本部学习中心学务工作人员守则》、《校本部学习中心考务人员守则》、《校本部学习中心学生评优办法》六项制度，全方位覆盖工作始终。
根据国家政策调整，结合实际工作，校本部学习中心每年都会对原有制度进行梳理，完成修订和完善的工作。
3流程清晰，聚焦细微步骤
经过实践探索，结合工作流程，绘制各项工作的流程图。一目了然、清晰明了的诠释具体工作步骤。
校本部学习中心先后绘制了《网络教育招生工作流程图》、《网络教育督学工作流程图》、《网络教育期末考试工作流程图》、《网络教育学位考试工作流程图》、《网络教育毕业及学位管理工作流程图》、《网络教育学生退学及退费管理工作流程图》、《网络教育评优及奖品购置工作流程图》七幅流程图，在实际工作中给工作人员以指导。
4标准规范，夯实工作基础
标准即在发布消息、支持服务、日常督学等工作中达到统一，无论何人做何项工作，均有统一的执行标准。为此，校本部学习中心编制了三本手册、明确了四项标准、出台了五项服务。
(1)三本手册
第一本是《网络教育校本部学习中心服务规范》，它的适用对象是校本部学习中心工作人员，给我们的日常服务提供标准化流程。其中包括《咨询记录表》、《督学记录表》、《督学统计表》等。
第二本是《网络教育校本部学习中心工作手册》，它的适用对象是校本部学习中心的工作人员，即使没有做过校本部学习中心支持服务的工作人员，只要拿到工作手册就可以顺利完成管理平台的操作及日常学生的管理工作。手册中明确了何项工作在何时、如何操作。
第三本是《网络教育校本部学习中心学习指南》，它的适用对象是校本部学习中心学生，是指导学生自主学习的手册。学习指南明确了学生在学习周期内，什么时间应该完成何种事项，应该如何完成。
(2)四项标准
①环境管理标准化：包括学习中心形象管理、环境卫生管理、环境安全管理。对门外工作看板、学习中心墙壁看板、办公桌摆设等均做出规定。
②档案管理标准化：明确档案归档范围、档案保管制度等，为校本部学习中心档案管理提供依据。
③物料管理标准化：明确物料涵盖范围，包括教材、光盘、学生资料、学生奖品等。明确物料的存放的位置。物料发放需填写《资料收发签领单》。
④人员管理标准化：包括仪容仪表，语言和行为规范。明确了电话用语规范、特殊情况下使用的服务用语及咨询禁忌语。
(3)五项服务
五项服务即“规范化服务、精细化服务、特色化服务、情感化服务、个性化服务”。
①规范化服务，以制度为纲领、以服务为主线是服务规范化的理念。
以考试规范化为例：校本部学习中心在组织每次考试时，均会制定《校本部学习中心××考试工作实施方案》并严格执行。考场布置方面会在考场张贴《考场规则》、《监考人员职责与纪律》，桌面左上角张贴座位号，门外张贴考场号。考试过程中严控考场纪律并将手机装入信封袋中封装。
②精细化服务，即为学生提供精准细致的服务，建立有效的沟通渠道，具体做了以下三方面的工作：
倡导“一站式”全面服务。为满足各类学生需求，校本部学习中心开通了飞信、QQ群邮件、电话等服务手段，又根据实际情况停用了飞信。建立一站式全面服务的目的是为了信息准确及时送达给学生。
建立“QQ群”专属服务。为统一管理，有效沟通，建立各批次QQ群、毕业生QQ群、延期毕业学生QQ群等。
开展“跟踪式”督学服务。网络教育学生有其自身的特点，在每一项督学任务开始前，先根据督学的对象、类型、内容、方式、时间，制定出督学任务书，并在督学方式上根据对象和时间的不同，细化到发送群邮件/建立讨论组——QQ留言——发送Email——致电督促等层次，并根据督学内容的重要性，在学习环节截止前10天、5天、3天、2天、1天进行督促。开展跟踪式督学服务的目的是确保学生在时间节点前完成各项学习任务。
③特色化服务，为解决学生因工作繁忙无法到校办理业务的难题，校本部学习中心开通“淘宝网”特色服务。内设“会计实践指导书”、“论文封皮”等能够在网上支付的商品。学生可以在网店直接拍货，仅需支付邮费，中心会以邮寄的方式为学生发货。在此过程中，只是为学生提供免费的服务，不会收取任何费用。
④情感化服务，校本部学习中心除了注重学生学习外，也注重学生精神文化建设。中心借助东北大学继续教育学院原点网站，为学生搭建沟通与交流的平台;以原点网站为依托，为学生打造精神家园，实现了学生在原点网论坛里畅所欲言、交流学习、参与活动的目的。校本部学习中心积极推广东北大学网络科技文化节等活动，丰富学生的课余生活。
时刻关怀学生、组织联谊活动也是校本部学习中心情感化服务的体现。
⑤个性化服务，在学习支持服务过程中，中心主动了解学生的情况，针对不同学生的特点，制定不同的学习计划。比如，一些年龄大的学生或学习滞后的学生不愿意主动寻求帮助，针对此种情况，我们主动出击，采取积极的个性化支持服务。校本部学习中心有一名学生，入学时已经40多岁了。不太熟悉电脑的他为了晋职称选择报读网络教育。开学初，通过调查问卷和他的基本信息，了解到这一情况，与他沟通后得知该生平时基本不上网。中心工作人员与他商定后，为他制定了专属于他的学习计划。这名学生自己也比较上进，按照我们制定的学习计划按部就班的学习。在他自己的努力和我们的帮助下，1412考试批次的课程全部通过，现在该生已经如期顺利毕业。
三 项目建设取得的成效
1各项数据成果喜人
(1)学生满意度显著提升
实施标准化建设后，根据《网络教育校本部学习中心服务规范》的要求，工作人员的服务态度明显改善，学生对工作人员的服务给予高度评价。通过《校本部学习中心满意度调查问卷》统计学生对工作人员的满意度，从2013年至今，校本部学习中心未收到任何渠道的投诉，服务满意度达到98%—100%。
(2)新生咨询率显著降低
新生入学后会有诸多问题，如如何学习、如何积分等，以1503批次入学学生为例，通过对《网络教育校本部学习中心学习指南》的推广，新生入学一个月内的咨询比例由最初的78%下降到21%。
(3)督学工作完成率显著提高
通过分类完成督学工作，除提高工作效率外，各项学习事项的完成率也显著提高。以2016年为例，详见表1。
(4)统考通过率高于全国平均水平
以2016年为例，统考英语4月通过率80.9%、9月通过率90%;计算机应用基础4月通过率77.7%、9月通过率80%。均高于国家统考通过率的平均水平。
(5)学生首次毕业率节节攀升
1.403入学学生首次毕业率79.4%，1409入学学生首次毕业率87.6%，1503入学学生首次毕业率81.1%。
2.工作人员积极向上
强化制度引领，加大流程约束，攻克服务难关，校本部学习中心工作人员的所有工作均有章可循。开展标准化建设后，带来一系列可喜的成果，助力员工发展，提升工作热情，产生良性循环，工作人员以更加积极、担当、创新的精神投入工作。
3.积累口碑打造品牌
校本部学习中心推行标准化建设后，积累了良好的口碑，续读的学生占当季入学学生比例最高达到12.12%，经在读学生或亲友介绍的报名学生占当季入学学生最高达到47.22%。
四 项目建设带来的启示
1校外学习中心标准化建设是做好学习支持服务工作的基础
在具体实践中，以规范化引导学习中心的督学工作，以标准化引领学习中心的服务工作，是各项工作的行动指南。经过四年的探索，校本部学习中心的各项工作稳中有进，从各项数据结果可以看出，标准化建设的探索与应用给中心带来一定的成绩。根深则叶茂，本固则枝荣，标准化建设作为基础性工作，一定要筑牢根基、齐抓共管、层层推进，为支持服务工作做好“先遣队”和“保障兵”。
2项目建设可借鉴、可推广、可复制的特点具有现实意义
校本部学习中心在进行标准化建设的探索与实践中，秉承“人无我有，人有我优，人优我精”的实干和创新精神，不停打磨、锻造各项制度、流程和标准，坚持“学做结合”。基于本中心特点提出“你专心，我用心，服务心贴心”的服务理念，赢得了广泛的好评。
校本部学习中心标准化建设的成功案例，或许会给其他校外学习中心以借鉴，诸多的制度、流程和规范都可以复制到其他校外学习中心，但在实际推广的过程中要把握好个性和共性的区别，立足于中心实际，更好的将标准化建设融入中心，扎实推进。
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